여론에 죽고 사는 병원들

병원을 오픈하면 가장 스트레스가 되는 

요인 중  하나가 ‘고객(환자)의 리뷰와  여론’이라는 사실을 알게 된다.

병원을 괴롭히는 악성 리뷰

우리 병원에 대한 부정적인 글이 온라인 상에 노출되고

그 글이 상위에 노출되는 순간 ‘악몽’의  날들이 시작된다. 

실제 U병원은 고객(환자)이  작성한, 부정적  강도가  높은  글이

블로그 상위에 노출이 되었고, 

그날  하루  환자  취소가  쇄도했으며, 일 주일  간의

고군분투 끝에, 해당 글을 내린 뒤, 비로소 병원이 안정을  되찾았다. 

P성형외과는 한 명의 고객(환자)이 컴플레인 글을 카페 커뮤니티 4군데, 

유튜브 댓글, 바비톡 커뮤니티, 네이버 지도 별점 리뷰에 남겼고,

결국 ‘명예훼손 소송’ 으로 진행되어, 재판까지 이어졌지만 

법원은 고객(환자)의 손을 들어준 뒤, 사건이 종결되었다.

이 나라의 법원은 결코 병원에게 우호적이지 않다. 

2:8의 여론 관리 법칙을 기억하라!

병원이 오픈을 하고 알려지면, 고객(환자)는 어떤 식으로든,

병원에 대한 품평을 한다. 

그 통로가 너무 다양하여, 심지어 그 품평 내용을 

오랜 시간이 지난 뒤에 발견하는 경우도 흔하다.

모든 사람들이 우리 병원에 우호적일 수는 없다.

병원에 대해 긍정적인 입장을 갖는 사람들이 있는 만큼 

부정적인 느낌을 갖는 사람도 분명히 있을 것이다.

중요한 것은 우리 병원에 대한 악성 여론이 ‘20%을 넘기면 안된다’는 것이다. 

악성 여론 비율이 50%를 넘어서면, 병원 매출의 50~70%가 하락하고 

70%를 넘기면 폐업을 면하기 어렵다. 

실제 B병원은 여론의 악화로 병원 폐업 후, 병원 명을 변경한 후 재 오픈 하였다. 

[긍정 여론 8: 부정 여론 2] 비율을 항시 유지하는 것이 중요하다!

4차 산업혁명의 시작, 병원 여론의 중요성의 시작!

10년~ 20년 전 의료 시장은 여론의 중요도가 

지금처럼 크지 않았다. 

지금처럼 온라인 매체가 다양화 되지 않았기 때문에,

의견 표출의 창구가 적었던 것이다.

또 병원의 숫자가 지금처럼 많지 않았던 시대에는, 

병원에 대한 불만이 있어도

고객(환자)들은 선택의 여지가 적었기 때문에, 

병원에 대한 심리적 불편함을 감수했다.

지금도 병원이 많지 않은, 지방 작은 지역에 거주하는 사람들은

병원에 대한 불만족을 어느 정도 감수하는 측면이 있다. 

하지만 SNS의 등장, 온라인 커뮤니티의 활성화, 플랫폼 매체의 

시장 진출이 활발해지기 시작하면서!

즉 ‘4차 산업혁명’이라고 불리는 ‘디지털 시대’가 열리면서!

이제 고객(환자)은 수동성을 벗고 능동적이고 적극적으로 

자신의 의견을 디지털 환경에 표출한다.

4차 산업 혁명을 거치며, 이제 모든 사람이 

정보를 생산하는 인플루언서의 역할을 하게 된 것이다.

과거 몇몇 전문가, 특정 언론이 정보를 제공하고, 사람들에게 영향력을 미쳤다면

이제 모든 사람들이 온라인 커뮤니티, SNS, 특정 플랫폼, 댓글 등에서 

병원 진료, 서비스, 시술.수술 결과에 대해 정보를 남긴다.

그리고 대중은 브랜드 자체에서 제공하는 정보 보다, 

일반인이 제공하는 리뷰 정보가 더 믿을 만하다고 생각한다. 

병원의 여론은 그 자체가 강력한 광고 메시지가 된 것.

따라서, 병원 개원을 준비 중이라면, 마케팅.광고 항목에 

여론 관리. 리뷰 관리. 리뷰 형성 등의 항목을 

적지 않은 비중으로 포함 시켜야 한다.